"On és la mercaderia?" Aquesta és la pregunta més freqüent que fan els clients a tots els exportadors. En el passat, moltes fàbriques responien: "Et comprovaré" i després esperaven diverses hores. Una fàbrica xinesa de LVL va utilitzar l'eina més senzilla-un full de càlcul compartit-per permetre als clients veure l'estat de les seves mercaderies en qualsevol moment: produïts, carregats al contenidor, despatxats a la duana, carregats al vaixell i arribats al port. Amb una major transparència en la logística, les trucades de seguiment-del client van disminuir i la confiança va augmentar.
1. "On és la mercaderia?"-Una pregunta que provoca ansietat a tothom
"On és la mercaderia?" missatges d'un client.
El venedor es dirigeix al secretari de documentació: "On és la nostra mercaderia?"
El secretari de la documentació obre una pila de documents, consulta el lloc web de l'empresa naviliera, la informació de la terminal i el progrés de l'entrega de duanes. Al cap d'una estona, responen: "Potser... ja és a bord?"
La paraula "potser" deixa incerts tant al venedor com al client.
"Anteriorment, quan responíem a les preguntes dels clients sobre l'estat de l'enviament, sovint confiàvem en la intuïció", va dir un gerent de comerç exterior. "Això va ser perquè la informació estava dispersa per diferents llocs: companyies navilieres al lloc web A, ports al lloc web B i agents de duanes al sistema C. La integració de tot això va requerir temps i personal especialitzat".
2. De "dispersat" a "centralitzat": el naixement d'un full de càlcul compartit
Per resoldre aquest problema, la fàbrica va prendre una decisió senzilla: crear un "full de càlcul de seguiment de comandes"-un full de càlcul compartit en línia que enregistrés l'estat logístic complet de cada comanda.
Les columnes de la taula són senzilles:
- Número de comanda
- Nom del client
- Especificacions del producte
- Estat de producció (no iniciat/en curs/acabat)
- Data de càrrega del contenidor (carregat/no carregat)
- Estat de la declaració duanera (declarada/en curs)
- Nom del vaixell i número de viatge
- Data d'arribada estimada
- Data d'arribada real
"La nostra taula és molt senzilla, només un full de càlcul Excel", va dir un director de vendes. "L'actualitzem diàriament, i si un client ho demana, podem trobar tota la informació en 5 minuts".
3. Augment de la confiança mitjançant la "visibilitat"
Després de la publicació d'aquesta taula senzilla, l'experiència del client va millorar significativament:
- Els clients poden comprovar-se ells mateixos: a alguns clients se'ls han concedit privilegis de visualització i poden iniciar sessió per comprovar l'estat de la seva comanda sense haver de demanar-ho cada vegada.
- Respostes més precises: quan un client pregunta: "On és la mercaderia?", el venedor pot respondre amb precisió: "S'han carregat al contenidor. El vaixell surt demà i s'espera que arribin en 20 dies".
- Ansietat reduïda: els clients saben que "algú està fent el seguiment de la comanda" i, fins i tot si hi ha retards, se'ls notificarà immediatament sense consultes repetides.
"Una vegada, el nostre programa d'enviament es va retardar i vam notificar al client amb tres dies d'antelació", va dir un responsable de vendes. "El client va dir: "Gràcies per informar-me per endavant; puc ajustar el meu pla de construcció". Si haguéssim esperat fins que el client ho demanés, l'efecte hauria estat completament diferent".
4. De "Fulls de seguiment" a "Notificacions proactives"
Amb informació precisa sobre l'estat de les comandes, aquesta fàbrica va fer una cosa més: notificar els clients de manera proactiva.
- Producció completada: "Les vostres mercaderies s'han produït i s'estan empaquetant. La data prevista de càrrega del contenidor és [Data]".
- Càrrega de contenidors completada: "Les vostres mercaderies s'han carregat al contenidor. Nom del vaixell: [Nom del vehicle], número de viatge: [número del vehicle], data prevista d'arribada: [Data]".
- Notificació d'arribada: "Les vostres mercaderies han arribat al port. Organitzeu el despatx de duana i la recollida".
"Cada vegada que els clients reben les nostres notificacions proactives, responen amb un 'Rebut, gràcies'", va dir un responsable de vendes. "Tot i que només són unes poques paraules, es pot sentir la satisfacció del client. No cal que es molestin en fer el seguiment; la informació es lliura automàticament a la seva porta".
5. La "transparència" és també una forma de competitivitat.
El cap d'aquesta fàbrica va fer una declaració-convocadora:
"El que realment volen els clients no és la 'mercaderia' en si, sinó la certesa que la mercaderia arribarà a temps. Si podem dir proactivament als clients 'quan arribarà' i 'on és ara', no s'han de preocupar per això".
Va afegir: "El nostre seguiment logístic no és una-alta tecnologia; és només un formulari, un document i un sentit de responsabilitat. Però els clients consideren que "la vostra gestió és eficaç" i la seva confiança en nosaltres ha augmentat significativament".
"On és la mercaderia?" és una pregunta que es fa a tots els exportadors. Quan les fàbriques de LVL a la Xina estan disposades a utilitzar les eines més senzilles per fer "visible" l'estat de la logística, no només entreguen productes, sinó també "certesa" i "tranquil·litat". Aquesta pràctica de "fer la informació transparent" és una de les maneres més bàsiques i efectives de generar la confiança dels clients.
