Molts exportadors consideren "enviar la mercaderia" el final de la transacció. No obstant això, un grup de fàbriques de LVL xineses estan canviant aquesta percepció-consideren que "la recepció i la satisfacció del client" són la veritable finalització. En fer un seguiment proactiu amb els clients després que les mercaderies arribin al port, no només resolen possibles problemes post-venda, sinó que també construeixen una imatge "responsable" i fiable en la ment dels seus clients.
1. El canvi del concepte tradicional de "l'enviament acaba" a "l'arribada és el final"
"La mercaderia s'ha carregat al vaixell, s'ha emès el coneixement d'embarcament, la nostra feina està feta". Aquesta és la mentalitat comuna de molts exportadors. Al cap i a la fi, un cop la mercaderia travessa el rail del vaixell, els riscos i els costos solen transferir-se al comprador.
Però un grup de fàbriques xineses de LVL reflexiona: un cop les mercaderies arribin al port de destinació, el client podrà recollir-les sense problemes? Necessitaran ajuda amb el despatx de duana? L'aspecte de la mercaderia està intacte? Els utilitzarà el client?
"Acostumàvem a operar en un "vaixell i això està fet"", va dir un director de fàbrica. "Però més tard vam descobrir que els clients sovint es troben amb més problemes al port de destinació del que esperàvem. Si comprovéssim de manera proactiva les coses després de l'arribada de la mercaderia, molts problemes no es convertirien en queixes".
2. Contingut i implementació de les "Visites de seguiment-d'arribada"
Les "visites de seguiment-d'arribada" d'aquestes fàbriques no es refereixen només a "Ha arribat la mercaderia?", sinó a un procés-ben definit:
- Recordatori -previa a l'arribada: 3-5 dies abans que s'espera que la mercaderia arribi al port, s'envia un missatge per recordar-li al client: "S'espera que les vostres mercaderies arribin al port el dia X. Si us plau, presteu atenció als acords de despatx de duana".
- Confirmació el dia d'arribada: a partir de la informació de la companyia naviliera, es contacta amb el client el dia d'arribada o l'endemà: "La mercaderia ha arribat al port. Heu rebut l'avís de recollida-?"
- Consulta posterior a la-recollida: dins d'una setmana després que el client hagi recollit la mercaderia, es torna a contactar amb ells: "Has recollit la mercaderia? Hi ha problemes amb l'aspecte? La quantitat és correcta?"
- Seguiment de l'-ús-post: després que el client comenci a utilitzar els materials, se li pregunta de manera proactiva: "La instal·lació ha estat correcta? Hi ha alguna cosa a què hem de prestar atenció?"
"Mantenim registres de cada-visita de seguiment", va dir un responsable de comerç exterior. "Els problemes que va plantejar el client i com els vam gestionar estan registrats a l'arxiu del client. Podem fer-hi referència durant la propera-visita de seguiment".
3. Beneficis inesperats de les "Visites de seguiment-d'arribada"
Les visites de seguiment-proactives no només van reduir les queixes, sinó que també van aportar beneficis inesperats a la fàbrica:
- Identificació dels primers senyals de problemes: durant una visita-de seguiment, un client va esmentar que "faltava una etiqueta en un paquet". La fàbrica immediatament va recordar al client que revisés la llista d'embalatge i va comprovar que només s'havia desenganxat l'etiqueta; els mateixos productes estaven bé. Si el client no l'hagués esmentat, és possible que aquest problema només s'hagués descobert en utilitzar-lo, causant retards.
- Obtenció de suggeriments de millora: un client de l'Orient Mitjà va esmentar casualment durant una visita-de seguiment: "Podrieu etiquetar el pes total de cada paquet? El necessitem per al despatx de duana". La fàbrica va adoptar aquest suggeriment i, posteriorment, va afegir marques de pes a totes les mercaderies exportades.
- Descobrint noves necessitats: un client filipí va esmentar durant una visita de seguiment-que estava assumint un projecte nou que podria requerir materials d'especificacions diferents. La fàbrica va fer un seguiment immediatament, assegurant una nova oportunitat d'investigació.
"De vegades els clients ni tan sols s'adonen que necessiten ajuda", va dir un director de vendes. "Només se'n recorden quan ho demanem. Per exemple, pot ser que els falti un document de despatx de duana o els faltin eines de descàrrega. Encara que no puguem ajudar directament, almenys podem oferir suggeriments".
4. Els costos i els avantatges del "seguiment-d'arribada"
Les-visites de seguiment requereixen temps i mà d'obra, però els beneficis superen amb escreix els costos:
- Costos de gestió de queixes reduïts: identificar els problemes amb rapidesa és molt menys esforç que tractar-los després que s'intensifiquen.
- Augment de la taxa de recompra dels clients: els clients que se senten cuidats tenen més probabilitats de generar confiança.
- Dades acumulades de comentaris dels clients: el registre-a llarg termini dels comentaris dels clients permet analitzar els problemes comuns i les àrees de millora.
- Descobriment de les tendències del mercat: la informació del projecte i la dinàmica del mercat revelada pels clients durant les visites de seguiment-són una valuosa intel·ligència del mercat.
"Hem fet les estadístiques: els clients que vam fer el seguiment tenen una taxa de recompra aproximadament un 30% més alta que els que no vam fer", va dir un director de fàbrica. "El cost temporal d'una visita-de seguiment és molt inferior al valor d'aconseguir un client-a llarg termini".
5. Comentaris reals dels clients
"Abans, quan comprava coses a la Xina, ningú es preocupava per elles una vegada que la mercaderia arribava al port. Aquesta fàbrica és diferent. Em van recordar que em preparava per al despatx de duana fins i tot abans que arribés la mercaderia i em van preguntar si hi havia problemes després que arribessin". – Contractista filipí
"El personal de la fàbrica em va preguntar de manera proactiva: 'La instal·lació va bé?' Vaig dir que em vaig trobar amb un petit problema i de seguida em van enviar un vídeo tutorial. Se sent molt bé ser valorat". – Contractista de Malàisia
"Les visites de seguiment-no són només un tràmit; enregistren i fan un seguiment real del que dic. La darrera vegada vaig esmentar que les etiquetes eren propenses a caure, i el següent enviament tenia etiquetes fetes d'un material diferent". – Importador indonesi
"Les-visites de seguiment a l'arribada" no són només una habilitat tècnica, sinó una actitud. Quan els exportadors xinesos de LVL estan disposats a sortir de manera proactiva i a preocupar-se per l'experiència post-postvenda dels seus clients, no només estan construint relacions amb els clients, sinó també una sensació de confiança que "sempre estic allà per a tu". Aquesta mentalitat de servei "començant amb el final en ment" és una vívida manifestació del moviment de la fabricació xinesa cap al servei globalitzat.
