A moltes fàbriques d'exportació petites i mitjanes-, un sol venedor de comerç exterior sovint ha de gestionar tots els aspectes simultàniament, incloses les vendes, el seguiment de comandes, la documentació i el servei post-venda. Amb un augment de les comandes, una persona simplement no pot gestionar-ho tot, cosa que comporta un retard en la transmissió d'informació, una resposta més lenta del servei i una disminució de l'experiència del client. Diverses fàbriques xineses de LVL estan implementant un enfocament de "col·laboració en equip", que permet a cada persona centrar-se en els seus punts forts, donant lloc a una millora significativa de l'eficiència general i la qualitat del servei.
1. Quant de temps pot durar un one-home?
"Des de les consultes dels clients fins a l'enviament, m'encarrego de tot jo mateix. Responc correus electrònics durant el dia, processo documents a la nit i, fins i tot, responc els missatges dels clients els caps de setmana". Aquesta és la realitat per a un venedor de comerç exterior.
A moltes fàbriques d'exportació-petites i mitjanes, no hi ha una divisió clara del treball entre vendes i seguiment de comandes. Un venedor s'ocupa de diversos clients, necessitant desenvolupar nous clients, mantenir els existents i gestionar diverses tasques com ara el seguiment de comandes-, la declaració de duanes, la coordinació logística i els comentaris post-vendes.
"Estic gestionant més d'una dotzena de comandes simultàniament, cadascuna amb un rastrejador de progrés diferent, i la informació s'escampa per diversos correus electrònics i registres de xat. De vegades, quan els clients pregunten sobre la ubicació de l'enviament, em triguen molts anys a descobrir-ho", ha lamentat el venedor.
El resultat és una disminució de l'eficiència del treball, una resposta més lenta del client i llacunes de servei.
2. De "Lone Wolf" a "Treball en equip col·laboratiu"
Per millorar l'eficiència general, algunes fàbriques han començat a implementar un model de "treball en equip":
- Vendes: el personal dedicat gestiona les consultes dels clients, proporciona suport tècnic i condueix negociacions comercials, amb la responsabilitat de "mantenir bones relacions amb els clients".
- Seguiment de comandes: els seguidors o equips de comandes dedicats són responsables del seguiment de la producció, la coordinació de la qualitat i els acords d'enviament, amb la responsabilitat de "garantir que les comandes s'enviïn a temps i amb qualitat".
- Documentació i logística: els empleats de documentació dedicats o els transitaris professionals gestionen les declaracions de duana, les reserves i la preparació de documents, amb la responsabilitat de "assegurar l'enllaç final de la cadena d'enviament".
"Abans, el personal de vendes s'havia d'encarregar de les negociacions de comandes, la gestió de la producció i la documentació. Ara, cadascú té el seu paper específic, que els permet centrar-se en les seves pròpies tasques", va dir un responsable de fàbrica.
3. Millores específiques aportades pel model de col·laboració
Després d'implementar la divisió del treball-basada en equip, l'eficiència operativa de la fàbrica ha millorat significativament:
- El personal de vendes es pot centrar més en les vendes: anteriorment, respondre a una consulta d'un client podria haver trigat mitja hora per comprovar el progrés de la producció; ara, els coordinadors de comandes poden proporcionar respostes precises amb una comprovació ràpida, cosa que permet que el personal de vendes respongui molt més ràpidament.
- Els coordinadors de comandes poden gestionar el progrés de manera més sistemàtica: anteriorment, la informació de les comandes estava dispersa pels registres de xat i correus electrònics del personal de vendes, cosa que dificultava la gestió unificada; ara, els coordinadors de comandes utilitzen fulls de càlcul estandarditzats, assegurant-se que totes les comandes es registren de manera uniforme.
- Els empleats de documents poden gestionar el despatx de duanes de manera més professional: anteriorment, el personal de vendes aprenia el despatx de duanes pel seu compte, donant lloc a alts índexs d'error i eficiència lenta; ara, els empleats de documentació dedicats són competents i eficients, la qual cosa millora significativament el percentatge d'aprovació-per primera vegada.
"Amb més comandes, és difícil que una sola persona pugui gestionar-ho tot", va dir un responsable de comerç exterior. "Després de dividir el treball, la satisfacció del client va millorar realment perquè cada pas es feia més ràpid i precís".
4. Compartir informació en la col·laboració en equip
Per evitar interrupcions de comunicació provocades pel fet que cada persona gestiona la seva pròpia àrea, algunes fàbriques han establert mecanismes d'intercanvi d'informació basats en la col·laboració en equip:
- Comunicació del grup de comanda: per a cada comanda, es crea un grup de comunicació temporal (com ara un grup de WeChat). Tot el personal rellevant, incloses les vendes, el seguiment de comandes, la producció, la documentació i la logística, es troba al grup, assegurant la informació sincronitzada i el progrés transparent.
- Tauler d'estat de comandes: un full de càlcul o pissarra compartida enumera totes les fites clau i l'estat actual de les comandes, permetent que tothom pugui comprovar-ho en qualsevol moment sense consultes repetides.
- Registres de lliurament de la comanda: després que les vendes confirmin una comanda, elaboren un "Formulari de lliurament de la comanda", que indica clarament els requisits del client, els assumptes especials, els compromisos de data de lliurament, etc., i el lliura al rastrejador de comandes per evitar omissions d'informació o discrepàncies derivades de la comunicació verbal.
"Tenim un principi: la informació que es pot registrar per escrit no s'ha de transmetre verbalment", va dir un responsable de fàbrica. "Amb la informació registrada, hi ha una base per rastrejar si sorgeixen problemes".
5. Quins canvis han notat els clients?
Tot i que aquests canvis de procés intern són "tranquils", els clients finalment senten la diferència:
- Resposta més ràpida: anteriorment, els clients esperaven molt de temps per rebre una resposta a una pregunta. Ara, quan els clients envien missatges, els venedors poden oferir respostes ràpides i precises, fent que els clients sentin que "aquesta fàbrica respon".
- Menys errors: anteriorment, es van produir problemes ocasionals com ara "les dates de lliurament promeses per les vendes que no coincideixen amb la producció" o la "documentació{0}}emplenada incorrectament". Ara, amb una clara divisió del treball, aquest tipus d'errors bàsics s'han reduït molt.
- Servei més professional: els clients reben documents més estandarditzats, les notificacions d'enviament són més oportunes i tot el procés de cooperació és més fluid.
"Anteriorment, els clients es queixaven de tant en tant: 'Com és que no sabem el progrés anterior quan canvia la persona de contacte?'", va dir un responsable de vendes. "Ara, amb una millor intercanvi d'informació, els col·legues en qualsevol etapa poden comprovar immediatament els registres històrics, donant lloc a una experiència de client estable".
Des de "una persona que ho porta tot" fins al "treball en equip", la motivació subjacent és la recerca de l'eficiència laboral i la qualitat del servei. Quan les fàbriques de LVL a la Xina estan disposades a invertir temps a racionalitzar els processos i dividir les tasques, els clients experimenten no només "respostes més ràpides", sinó també una imatge de proveïdor "professional i fiable". Aquesta filosofia de gestió de "deixar que els professionals facin coses professionals" és una opció inevitable per a la fabricació xinesa per millorar la seva competitivitat en operacions a gran-escala.
