Un lot de bigues LVL enviades a l'Orient Mitjà va rebre comentaris dels clients que "les posicions dels forats estan desactivades, cosa que fa que la instal·lació sigui impossible". Després d'una inspecció-in situ, la fàbrica va descobrir que la discrepància derivava dels dibuixos del client, no del producte en si. Tanmateix, en lloc d'ignorar simplement el problema, la fàbrica va prendre una decisió: tots els productes futurs se sotmetran a un procés de "pre-muntatge" abans de sortir de la fàbrica, basat en dibuixos dels clients-utilitzant una plantilla senzilla per verificar la coincidència de la posició del forat. Aquesta única queixa, en lloc de danyar l'associació, en realitat va millorar els estàndards de control de qualitat de la fàbrica.
1. Una queixa de "desajustament"
"Les posicions dels forats en aquestes bigues són incorrectes, els treballadors no les poden instal·lar i tot el projecte s'ha aturat!" La trucada telefònica del client de l'Orient Mitjà estava tenyida d'ansietat.
L'equip tècnic de la fàbrica va revisar immediatament els registres de producció, confirmant que els productes es van fabricar segons els dibuixos del client. On era el problema?
En arribar al lloc-, els tècnics de la fàbrica van descobrir que el problema no era el producte en si, sinó els dibuixos. Les posicions dels forats marcades pel client als dibuixos no coincideixen amb les dimensions reals dels connectors utilitzats, amb una diferència de 5 mil·límetres.
"En teoria, aquesta no és la nostra responsabilitat", va dir el tècnic. "Els dibuixos els va facilitar el client; només estàvem fabricant segons ells. Però tenint en compte la pressió del projecte del client aturat, vam decidir anar al lloc per ajudar a resoldre el problema".
2. Solució al lloc-
Després de mesurar-in situ, el tècnic va proposar una solució correctiva senzilla: tornar-forats al costat de les ubicacions originals amb un trepant elèctric, amb una desviació de 5 mil·límetres, que no afectaria la seguretat estructural.
"Els vam ajudar a re-perforar els forats i vam comprovar totes les posicions dels forats de la biga, confirmant que no hi havia altres problemes", va dir el tècnic. "El client es va alleujar de veure el problema resolt i ens va agrair repetidament".
3. Millores després de tornar a la fàbrica
Després de resoldre el problema, el tècnic va tornar a la fàbrica i va escriure un "-Informe de servei al lloc". L'última frase de l'informe era: "Es recomana afegir un procés de verificació de 'pre-muntatge' a la fàbrica".
L'enfocament específic és: a partir dels dibuixos proporcionats pel client, es fa una "plantilla" a partir d'una placa d'acer de gruix-estàndard, amb forats perforats segons les posicions del dibuix. Després de fabricar el producte, la plantilla s'utilitza per verificar si les posicions dels forats coincideixen. Qualsevol desajust s'identifica i s'ajusta abans de sortir de la fàbrica.
"Aquest procés és molt senzill", va dir un supervisor de producció. "Només és una placa d'acer amb uns quants forats. Hi poses el producte, i immediatament pots saber si els forats estan alineats. No requereix molt equip, però pot evitar grans problemes".
4. De "Post-Remediació d'incident" a "Pre-Prevenció d'incident"
Després d'implementar aquest procés de verificació de "-premuntatge", no hi ha hagut més queixes sobre forats desalineats:
- Els errors de dibuix es van detectar d'hora: una vegada, l'espai entre forats del dibuix del client era incorrecte. Els tècnics van descobrir el desajust mentre verificaven amb la plantilla, van contactar ràpidament amb el client per a la correcció i van evitar que un altre lot de productes defectuosos surtés de la fàbrica.
- Les desviacions de l'equip es van corregir aviat: de vegades, es poden produir lleus desviacions en la perforació, però la verificació de la plantilla pot detectar-les i ajustar-les a temps.
- Augment de la confiança dels clients: sabent que la fàbrica té una verificació de "pre{0}}muntatge", els clients tenen més confiança en la qualitat del producte.
"El client va dir: 'La teva fàbrica és meticulosa, confiem en tu'", va dir un responsable de vendes. "Tot i que només és un pas de verificació més senzill, reflecteix una actitud de 'ser responsable amb el client'".
5. Comentaris dels clients
El client de l'Orient Mitjà va dir més tard al director de vendes de la fàbrica: "Em va emocionar molt les vostres accions. Els meus dibuixos estaven equivocats, però no només vau dir que no era el vostre problema; en canvi, vau enviar algú al lloc perquè m'ajudés a resoldre'l. Em sento molt segur de fer-vos comandes ara".
El director de la fàbrica va dir en una reunió interna: "Les queixes dels clients solen ser suggeriments mal empaquetats. Si veiem oportunitats de millora en les queixes, ens farem més forts".
