En el passat, rebre queixes dels clients era una preocupació important per a molts exportadors. No obstant això, un grup d'empreses xineses de LVL (LVD) està canviant la seva mentalitat-tracten els comentaris dels clients com una "consulta gratuïta", recopilant comentaris de manera proactiva, analitzant problemes i millorant contínuament. Aquesta actitud d'"afany de retroalimentació" els està ajudant a crear productes que estiguin més alineats amb les demandes del mercat.
1. Oportunitats de millora darrere de les "queixes"
"Les queixes dels clients signifiquen que encara hi ha una possibilitat de cooperació; quan els clients canvien de proveïdor sense dir res, això és una crisi real", va resumir un director de fàbrica amb més d'una dècada d'experiència exportadora.
En el passat, l'actitud de moltes empreses cap a les queixes dels clients era "allunyar-les i retardar-les tant com fos possible". El resultat era sovint: el problema no s'havia resolt realment, es perdien clients i es desconeixia el motiu.
"Una vegada vam perdre un client amb el qual havíem treballat durant dos anys", va recordar un gerent de comerç exterior. "Després de l'última comanda, el client mai en va fer una altra. Quan vam preguntar per què, el client només va respondre: 'Els teus productes no són prou estables'. Què era exactament inestable? No ho sabíem, i el client no ho va dir".
2. De "Resposta reactiva" a "Comentaris proactius"
Algunes empreses estan començant a canviar el seu enfocament, recopilant de manera proactiva els comentaris dels clients:
- -Seguiment-post de l'enviament: una setmana després de l'enviament, poseu-vos en contacte amb el client de manera proactiva per preguntar si ha rebut la notificació d'enviament i si està satisfet amb el calendari d'enviament.
- Confirmació posterior a l'-arribada: després que la mercaderia arribi al port, recordeu al client que la recollirà i pregunti si la mercaderia està en bon estat i si la quantitat és precisa.
- Seguiment de l'-ús-post: després que el client comenci a utilitzar els materials, pregunteu de manera proactiva sobre l'estat de la instal·lació, el rendiment del material i si hi ha suggeriments de millora.
- Enquestes de satisfacció periòdiques: cada sis mesos o un any, envieu una enquesta de satisfacció breu (5-8 preguntes) als clients a llarg termini per entendre la seva avaluació dels productes, serveis i termini de lliurament.
"Hem creat un formulari de comentaris senzill", va dir un director de vendes. "Tots els comentaris dels clients s'enregistren i es resumeixen setmanalment. D'un cop d'ull, queda clar quins problemes es plantegen amb més freqüència i quins aspectes estan més satisfets els clients".
3. Feedback "Categorització i organització"
Com utilitzar els comentaris recollits? Algunes empreses han fet una categorització i una organització senzilles:
- Qualitat del producte: com ara desviacions dimensionals, defectes d'aparença i problemes de resistència. Aquest feedback apunta directament a àrees de millora en els processos de producció.
- Embalatge i transport: com ara embalatges danyats, humitat i motlle, i etiquetes poc clares. Aquest feedback apunta a l'optimització de l'embalatge i la logística.
- Experiència d'usuari: com ara dificultat d'instal·lació, rendiment de processament i compatibilitat de connexió. Aquest comentari apunta a millores en el disseny del producte i els serveis de suport.
- Resposta del servei: com ara la velocitat de resposta, l'eficiència{0}}de resolució de problemes i la fluidesa de la comunicació. Aquest feedback apunta a l'optimització dels processos de venda i servei.
"Categoritzem els comentaris en quatre tipus", va dir un responsable de qualitat. "Cada tipus té un responsable designat. Per a qüestions de qualitat del producte, el departament de producció és responsable de la millora; per als problemes d'embalatge i transport, el departament de logística és responsable de l'optimització. Amb la responsabilitat assignada a les persones, es poden implementar millores".
4. De "Comentaris individuals" a "Millora del sistema"
Recollir feedback no és l'objectiu; la millora és. Algunes empreses han establert un bucle tancat des del "feedback" fins a la "millora":
- Reunió mensual d'anàlisi de comentaris: es fa una reunió mensual per analitzar els comentaris dels clients recollits aquest mes i identificar problemes recurrents.
- Desenvolupament de mesures de millora: es desenvolupen mesures específiques de millora per a problemes recurrents. Per exemple, "Els clients han informat repetidament que les etiquetes es cauen fàcilment" → Utilitzeu etiquetes impermeables i resistents-a l'esquinçament i augmenteu el nombre d'etiquetes.
- Verificació de l'efecte de la millora: després d'implementar les mesures, es fa un seguiment-de comentaris per verificar l'eficàcia de les millores.
- Notificació del resultat de la millora: les mesures de millora i els seus efectes es comuniquen als clients, fent-los saber: "Hem escoltat els vostres comentaris i hem fet canvis".
"Fem una reunió d'anàlisi de comentaris cada mes", va dir un director de fàbrica. "No critiquem la gent en aquestes reunions, només parlem de problemes. 'Quin comentari han fet els nostres clients aquest mes? Quines millores podem fer?' Tothom fa una pluja d'idees i molts plans de millora surten d'aquest procés".
5. Comentaris genuïns dels clients
"Abans, només sabia que aquest proveïdor estava" bé", va dir un importador filipí. "Més tard, em van començar a preguntar regularment: 'Com va això últimament?' Va ser llavors quan em vaig adonar que realment es preocupen pels comentaris dels clients".
"Una vegada, vaig esmentar casualment que" les etiquetes eren fàcils de caure", va dir un contractista de Malàisia. "Dos mesos més tard, les etiquetes de les mercaderies acabades d'arribar estaven fetes d'un material diferent, i realment no es van esvair ni es van caure. Se sent molt bé que 'escoltin els nostres comentaris'".
"Vam donar comentaris sobre un problema i van canviar el mètode d'embalatge", va dir un treballador indonesi. "Tot i que va ser un petit canvi, podeu veure que realment estaven intentant millorar. Estem disposats a cooperar amb proveïdors com aquest a-a llarg termini".
Els comentaris dels clients són la millor "consulta gratuïta". Quan els exportadors xinesos de LVL estan disposats a deixar de banda la seva mentalitat defensiva de la "por a les queixes" i recopilar, analitzar i millorar contínuament els seus productes de manera proactiva, no només aconsegueixen millors productes, sinó també la confiança i la lleialtat dels seus clients. Aquesta actitud de "tractar els comentaris dels clients com un regal" és precisament el camí senzill perquè la fabricació xinesa assoleixi l'excel·lència.
