En una obra de construcció de les Filipines, un treballador va fer una foto i la va enviar a un grup de WhatsApp. Al cap de mitja hora, va rebre una resposta d'un tècnic de la fàbrica xinesa: "Vas instal·lar aquest connector cap enrere; s'ha de girar 180 graus". Aquest model d'orientació remota de "-grup-solució fotogràfica" s'està convertint en la nova norma per als exportadors de LVL xinesos que donen servei als seus clients a l'estranger.
1. Una "Situació inesperada" a l'obra
"La biga s'ha aixecat, però hi ha alguna cosa malament; els connectors no s'alineen amb els forats". Un treballador de l'obra filipina es va fer una foto amb el seu telèfon i la va enviar al grup de WhatsApp del proveïdor.
Mitja hora més tard, un tècnic de la fàbrica xinesa va respondre: "A partir de la foto, has instal·lat els connectors esquerre i dret al revés. Els dos connectors s'assemblen, però en realitat són simètrics; només has d'intercanviar les seves posicions".
Després que el treballador seguia les instruccions i les intercanviés, el problema es va resoldre. No calia aturar la feina, ni esperar que els tècnics sobrevolissin-una foto.
2. El naixement de "WhatsApp Classroom"
Aquest model de "-grup-solució de fotos" és conegut per alguns exportadors de LVL xinesos com "WhatsApp Classroom". No és un curs de formació formal, sinó una forma de suport tècnic remot disponible en qualsevol moment i lloc.
- **Grups dedicats:** es creen grups de WhatsApp per a cada projecte o client clau, inclòs el director de projecte del client, els-treballadors del lloc i els tècnics de fàbrica.
- **Resposta instantània:** Els tècnics responen en 30 minuts (horari laboral; 2 hores fora de l'horari laboral) a fotos o vídeos de problemes enviats pels clients.
- **Solucions visuals:** utilitzar un telèfon mòbil per fer fotos, dibuixar fletxes i encerclar l'àrea del problema és més intuïtiu que les descripcions de text. De vegades, fins i tot es grava un vídeo breu que demostra el procediment correcte.
"Tenim un grup per a cada projecte", va dir un responsable de comerç exterior. "Els clients poden fer fotos i fer preguntes en qualsevol moment, i nosaltres les responem immediatament. Els treballadors no han d'aturar la feina i esperar, la qual cosa millora molt l'eficiència de la construcció".
3. Tècniques d'ensenyament per "Descriure a través d'imatges"
L'ensenyament a distància no és només "dir unes paraules"; requereix certes habilitats:
- **Mètode de marcatge de fotos:** dibuixa directament cercles i fletxes a les fotos enviades pels clients per marcar l'àrea del problema. "Mira aquí, aquest cargol ha de mirar cap a fora, no cap a dins".
- Mètode de comparació de vídeos: envieu un vídeo de demostració-enregistrat per si mateix perquè el segueixi el treballador. "Vam gravar un vídeo d'un-minut que demostra com instal·lar aquest connector i el treballador ho va entendre immediatament".
- -Mètode d'interval tancat: per obtenir més informació, demaneu al client que faci fotos de prop-per ampliar-les. "Aquest buit és una mica gran; potser hauríem d'afegir-hi una cala".
"Tenim una dita: 'Una imatge val més que mil paraules'", va dir un tècnic. "Moltes vegades, quan els clients no poden explicar clarament un problema, envien una foto i la podem veure d'un cop d'ull".
4. Els "Límits" de l'ensenyament a distància
Tot i que l'ensenyament a distància és eficient, també té els seus "límits". Alguns problemes es poden resoldre de forma remota, mentre que d'altres s'han de solucionar al-lloc:
- Adequat per a solucions remotes: judici direccional, confirmació de la seqüència, resolució d'errors habituals (per exemple, instal·lació invertida, cargols solts).
- Requereix-manipulació al lloc: tècniques que requereixen operacions-pràctics (p. ex., mètodes de tall especials), problemes que requereixen la substitució del material i problemes que requereixen-mesura i judici al lloc.
- "Tenim un principi: resolem els problemes de forma remota sempre que sigui possible, estalviant temps i costos. Tanmateix, si el problema és complex i requereix una gestió-in situ, també hi enviarem personal tècnic", va dir un responsable de vendes. "L'entrenament a distància no és una panacea, però pot resoldre els problemes més comuns".
5. Comentaris reals dels clients
"Abans, quan teníem problemes, només podíem enviar correus electrònics i esperar respostes", va dir un gerent d'enginyeria filipí. "Ara, amb els grups de WhatsApp, l'enviament d'una foto pot resoldre el problema. De vegades, ni tan sols ens cal una foto; amb unes paraules que descriguin el problema són suficients".
"El pitjor és quan els treballadors intenten resoldre les coses pel seu compte, empitjorant les coses", va dir un contractista de Malàisia. "Ara saben que només poden enviar una foto i preguntar, en lloc d'intentar fer-ho ells mateixos".
"Tot i que el personal tècnic xinès no és-al lloc, sembla que estiguessin al nostre costat", va dir un treballador indonèsia. "Podem fer preguntes en qualsevol moment, i algú les respondrà en qualsevol moment".
L'entrenament a distància no és alta tecnologia; és un grup, un telèfon mòbil i un sentit de responsabilitat per respondre a temps. Quan els exportadors xinesos de LVL estan disposats a "respondre les preguntes tan aviat com les reben", superen no només les diferències de temps i la distància, sinó també la "frustració dels clients que no tenen ningú que els ajudi amb els seus problemes". Aquesta mentalitat de servei "sempre-activada" és un exemple reconfortant de com la fabricació xinesa està passant de "vendre productes" a "vendre serveis".
